Un fiel lector de este blog (este modesto blog ya tiene lectores fieles) me recordó días atrás, a propósito del post sobre el perro lazarillo en el vuelo de US Airways, el caso de Jack the cat, la crisis de reputación más grande sufrida por una compañía aérea como consecuencia de la pérdida de una mascota. Jack era el gato de Karen Pascoe, una mujer de 61 años que en agosto de 2011 tomó un vuelo de American Airlines desde JFK rumbo a Los Angeles. Eran los días del huracán Irene y todos los aeropuertos de los Estados Unidos estaban alborotados: Jack desapareció.
El gato -raza Bosque de Noruega- se aprestaba a viajar en la bodega dentro de su jaula transportadora, como manda el procedimiento. Pero la caja se cayó por alguna razón antes de que lo subieran a la bodega y Jack nunca emprendió el vuelo, según la crónica del New York Times.
Pascoe recibió la primera notificación oficial de lo ocurrido 66 horas después, a través del llamado de un empleado de la compañía aérea. Lo primero que hizo -como suele suceder con otros proconsumers enojados- fue contar su problema en Facebook, creando una fan page que en pocas horas se convirtió en un dolor de cabeza para American Airlines.
Durante más de dos meses, Jack the Cat fue el tema de conversación más popular en New York, como las tormentas de Irene. Estados Unidos es el país con mayor cantidad de mascotas per capita del mundo, según una estadística no muy fiable pero divertida, a razón de un gato cada cinco habitantes. Lo cierto es que American Airlines se vio asediada por reclamos que saltaron desde las redes sociales –#FindJackTheCat– a la prensa y a la televisión.
La empresa procuró enfrentar la crisis por donde comenzó y abrió su propia fan page a fin de emitir updates periódicos sobre la búsqueda, en paralelo con actualizaciones en su página principal de Facebook. Sin embargo, tras esa medida -muy razonable- y de cientos de comentarios negativos, American dejó de postear información: la búsqueda del gato no arrojaba resultados y la compañía no supo cómo mostrarse preocupada ni proactiva en la resolución del incidente. Volvió a hablar recién cuando Jack apareció, escondido en la Terminal 8 de JFK, mediante una nueva fan page.
Jack fue tratado por los veterinarios como un héroe de guerra. No resistió el estado de desnutrición y murió a los dos días.
American decidió emitir un comunicado acerca de su «profunda pena» por lo sucedido. En rigor, esa pretensión de empatía no fue la que prevaleció en una primera etapa de respuestas, más reactivas. Mientras la página de amigos de Jack alcanzaba los 24 mil fans, American no aceptó ninguna responsabilidad en el hecho. En sus condolencias, agradeció las sugerencias recibidas, pero tampoco explicó cómo haría en lo sucesivo para que esto no se repita.
Desde entonces, en Nueva York, cada 6 de noviembre se celebra el Jack Awareness Day.
PABLO ABIAD 